用友大型企業混合云客戶成功服務解決方案正式發布，成就企業成功之旅
2023年3月2日
2023年，用友公司全面啟動以深化行業為核心的服務大型企業客戶的業務組織升級，在原有大型企業客戶業務組織基礎上更加聚焦行業客戶和解決方案，同時整合了全國大型客戶成功服務體系，全國客戶成功服務一體化運營，全面助力企業數智化轉型。為了更直觀的感受用友大型企業客戶成功服務新變化、新模式、新價值，2月24日，在北京用友產業園數智劇院作為主會場，30余個城市作為分會場同步召開“用友大型企業數智護航客戶成功服務計劃發布會”，萬家大型企業客戶齊聚一堂，共同見證“數智護航”計劃發布，領略全新服務躍升的魅力。
三年疫情使得諸多企業業務“被”線上化，更加速業務不斷向數字化、智能化發展。數智化發展與IT服務變革為企業帶來新的機遇與挑戰，對專業服務上提出更高的需求：
·服務感知：對服務的可觀測性、可預見性有更高的期望，感知更多服務價值；
·服務手段：對運維工作的自動化、智能化需求旺盛，不斷降本增效；
·服務保障：混合云運維對服務保障提出更高的要求，提供一體化運營服務；
·服務深度：對服務可擴展性及安全、信創需求更緊迫，需要對應的服務解決方案應對。
用友從服務支持向客戶成功服務轉型過程中，也在緊緊圍繞服務感知、手段、保障、深度不斷升級創新。借助移動端、郵件、短信等途徑定期推送到期預警、服務通知、服務報告等內容，讓服務可視化、高觸達，提高服務感知度。將用友多年積累的專業服務實踐研發成服務平臺，如將線下人為的系統巡檢變為云+端部署智能巡檢工具，通過工具進行技術、應用及安全巡檢，讓服務工具平臺化、運維監控智能化，進一步提升服務效率。同時借助一體化服務體系的升級，以及內外部服務平臺的持續優化來加強服務保障。與生態服務持續合作，提供安全、信創等融合的服務解決方案，保障用友系統安全可控，業務數據安全可用。同時持續從產品運維向業務運營轉型，發揮客戶成功服務顧問產品的專業優勢，深入結合客戶業務來提供更加專業的流程優化與業務發展建議，在服務深度上持續向業務運營轉型。
用友大型企業業務深耕行業、從下到上全面拉通，使得客戶成功服務實現組織與業務的全國一體化運營，構建完整的大型企業客戶成功服務體系，升級客戶成功服務模式，以數字化服務平臺為支撐，融合線上與線下服務，依托體系化的管理思路、專業化的服務組織、智能化的服務手段，采取客戶分層支持策略，為客戶提供統一界面、統一標準、統一模式的服務保障。用友將快速邁向客戶成功服務運營新時代。
近些年，用友服務支持模式在持續升級的同時，也在不斷向運營化方向發展。以去年推出的安全加固專項行動為例，我們借助智能巡檢平臺可以實時查看所有客戶系統中的安全漏洞情況，實時的向客戶定向推送安全補丁及加固方案。還可以將平臺上海量的客戶問題與標準解決方案訓練成機器人，目前已在用友內部使用的智能推薦在算法達到一定程度后將會面向客戶開放，可減少大量的日常重復性運維工作。以及即將向客戶推出的服務報告，都是基于各種入口、方式的服務數據的匯總分析而提供的運營服務。
用友客戶成功服務基于客戶成功新理念，針對企業從簡單到復雜的應用程度，從標準到個性的服務需求，從軟件到“本地+公有云”的混合云應用模式升級，發揮在完善的服務體系、規范的服務流程、豐富的服務資源方面的優勢，向企業提供全方位多角度三大服務：第一，底座式的標準客戶成功服務，守護企業系統安全，保證業務順暢運營；第二，伴隨式的高級客戶成功服務，滿足復雜應用場景，持續提供企業支持，確保系統實時高效運行；第三，管家式的定制客戶成功服務，面向超大型企業提供隨需應變的全天候服務，以確保價值加速落地。
用友原廠為確保產品正常運行和授權許可升級而提供的客戶成功服務。包括安全保障、更新升級、問題處理、需求聆聽、知識服務、最佳實踐六大服務內容，保障客戶產品安全順暢使用，享受全面的產品應用支持，獲得同一產品線在服務生命周期內的最新版本產品授權及豐富的產品最佳實踐，讓資產保值增值。
針對客戶使用習慣的不同，通過在線客服（云產品）、智能服務、工單服務、熱線服務等多種服務通道，保障混合云客戶問題得到及時、高效的解決。iSM Cloud工單服務也由原來的5*8延長到5*10，早8:30到晚18:30期間都有用友專業服務團隊為客戶系統穩定運行保駕護航。
在標準客戶成功服務基礎之上，客戶有更高級別的服務需求，如專業運維人員支撐系統穩定運行、超過法定節假日之外提供緊急問題的響應、有專屬顧問聯系更及時的解決問題等，用友提供高級客戶成功服務從技術指導、響應升級到專屬服務的持續支持，來幫助客戶快速提升產品應用能力，滿足客戶更高級別的服務需求，保障系統高效運行。
為保障客戶系統在運行維護階段的正常使用和不斷適用如機房搬遷、壓力測試、業務重組、拆分上市、合規審計、安全、信創等新的業務要求而提供的12大類服務。豐富的定制客戶成功服務，滿足客戶隨需而變、隨用而選的需求，為系統高效運行保駕護航，實現系統價值的加速提升。
信創服務：用友去年發布基于價值替代的國有企業信創解決方案，提供典型技術棧的全面信創適配?？蛻舫晒Ψ章摵蠈I服務生態伙伴，面向用友系統使用相關的操作系統、數據庫、中間件提供基于信創技術框架全面支持國產化升遷服務。
云運營服務：在企業互聯網新生態下，云運營服務借助訂閱模式和服務優勢，極大降低了企業建設IT系統的成本、縮短了實施交付周期、保證了更好的可擴展性并大大降低了企業構建IT系統的風險，并通過用友提供的專業IT運維人員、健全的運維機制，節約資源，保證系統穩定運行，提升運行效率。為企業IT轉型提供了最佳選擇，使企業更專注自身核心業務，提升競爭力。
安全服務：聚焦應用與數據安全，保障用友系統安全可控，業務數據安全可用，集成安全生態伙伴提供全方位服務。包括從風險管理角度，系統地分析信息系統所面臨的威脅及其存在的脆弱性，評估安全事件危害程度，提出防護對策和整改措施；對產品涉及的主機系統（包括運行的系統）、網絡設備、安全設備、數據庫等的信息安全脆弱性進行分析，提供加固建議并協助進行修補；基于國家網絡安全法和網絡安全基本要求等法律法規及相關標準，結合客戶信息系統的安全保護等級提供咨詢服務。
IT運維服務智能監控平臺：用友即將推出的全新一代（云+端）IT運維服務智能監控平臺以業務監控、技術監控、環境監控、安全監控、數據服務監控等內容為核心，為企業提供智能化、可視化的IT運維管理服務。其中，用友將在“云”上搭建自動化、可提前預警的服務平臺，提供運營能力，前置風險管理；同時在客戶端，該平臺可幫助客戶構建可視化、智能化的本地系統運維監控桌面，降低IT運維的管理復雜度，提升企業管理水平，將風險防范于未然。
今年用友客戶成功服務業務組織采取全國垂直管理模式后，將原有各地不同服務標準、規范、流程的服務及人員進行統一客戶服務界面及服務標準的管理，以大幅提升服務質量。比如iSM Cloud上的用戶信息卡、周期性服務報告、現場服務電子單、巡檢報告、服務到期告知函、風險提示函等界面統一提供，將長期持續不斷加強服務標準化建設。
目前全國有千余名客戶成功服務團隊一體化運營管理，上下一盤棋。將客戶服務界面、標準、模式統一后，在客戶現場有遍布全國各地的客戶成功服務顧問，加上支持中心、客服中心，運營中心作為后臺支撐，再依托服務方案與產品研發中心的中臺支撐，從下到上打造完整的服務運營保障體系，更有利于為用戶提供更加及時、專業、高效的服務，不斷提升客戶滿意度。
借助數智護航客戶成功服務新計劃
用友將成為企業數智化轉型的加速器
客戶成功服務通過實時的客戶賦能，幫助企業在使用系統時更安全順暢和高效，使得客戶各類業務運營及數據運營效果更佳；
客戶成功服務會更多的切入到客戶的業務過程，基于客戶業務變化，實時幫助客戶的系統調整、優化，以適用企業快速響應市場變化的需求，促進企業業務目標達成；
客戶成功服務促進企業業務快速發展，實現業務高增長，再通過企業運營成本降低，使得企業的效益會更好。
用友基于30余年服務經驗，為企業帶來更便捷的服務通道、更高效的服務保障、更極致的服務體驗、更專業的管理方法，促進企業數字化運營服務管理轉型升級。服務企業業務創新與管理變革。時代在變，不變的是我們的初心，我們期待與您攜手護航千行百業領先企業數智化轉型，成就客戶成功之旅！
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